作业帮导游服务质量的定义
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/11/05 13:48:08
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导游服务质量的定义
导游服务质量的定义
导游服务质量的定义
导游服务质量是以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准的.导游服务质量,就在于游客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度.
导游服务质量就体现在游客的满意感方面,而服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估.
从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关.顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定.另外,还要再加上服务质量的一个重要属性,就是服务企业解决问题的效率能力.
顾客满意感是指顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断.”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等.
游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量.